ドラッグストア時代のクレーム集

これは僕が過去に受けた(目にした)クレームや、信じられない事を記録いたします。ストア店員をする予定の方、こういう事も想定しておいてください。しょっちゅうではないですが、1年半のストア店員時代に全て目にしています。

【私、常時割引20%なんだけど】

女性
中年女性

私は店長さんから、「貴女はいつでも20%割引でいい」と言われています。全部20%引きしなさい!

ちゃすけ
ちゃすけ
@レジ打ち

(そんな制度あったっけ?)

わかりました。店長名と、その証明書を提示ください。

当然ありますよね?

女性
中年女性

え?そんなの有るわけないでしょ?私急いでいるの!

いいから割引しなさい!

ちゃすけ
ちゃすけ
@レジ打ち

そうですか。(店長を内線で呼出しし)お急ぎの所申し訳ないですが、いま店長きますので、ここでお待ちください。

・・・この方から店長名は、最後まで出てきませんでした。店長到着と同時に、レジカゴを置いて逃げてしまいました。もちろんそんな制度は在りませんでした。

【お漏らし、いますぐ掃除しなさい】

ストア真ん中で、お漏らしで水たまり(子供オシッコの)をつくりつつある所を目撃した時。

ちゃすけ
ちゃすけ

(え、マジかよ止めて。おかあさん、掃除してくれるよね?)

女性
お母さん

ちょっと、そこの人。これ他の人の迷惑になる。

子供お漏らししてパンツ変えてくるから、お掃除しといて。

ちゃすけ
ちゃすけ

(子供の前に、ストアに謝罪して掃除するのが普通じゃない?)

はい、わかりました。

この後、僕が掃除しました。掃除するのはドラッグストア店員かもしれませんが、汚しておいて「掃除して当たり前」って態度はどうなのか。と思いました。ドラッグストアて、そんなにナメられる存在なのでしょうか。

【火事で私財燃えたからよこせ】

火事で私財燃えた、という方が居ました。

女性
女性

私の家は火事に巻き込まれた。

私財が何もない。この食料と、化粧品(しかも高級なNOVシリーズ)、お薬を寄付して!

ちゃすけ
ちゃすけ

(寄付してって、ずうずうしいな)

それは私一存では判断しかねます。いまからエリア店長を呼びますので、こちらでお待ちください。

女性
女性

人が困っているというのに、解らない人ね!

そんなのいいからいますぐよこしなさい!!

ちゃすけ
ちゃすけ

(うわ怖、けどこれただの恐喝だよな)

先ほど申し上げた通りです。エリア店長到着まで待ちましょう!

第三者がみていれば「そんなの渡すわけないじゃん」と思うでしょう。第一火災保険とかあるでしょとか、家事はお互い様だから仕方ないとか。けど当事者だった僕は、本当に怖かったです。一歩間違えば恐喝犯に、付け込まれるところでした。

この方このエリア(京都市南部)で同様の事していたらしく、後で御用となっていたそうです。

【割引されてないじゃないか!】

電話でも、ひどいクレームはありました。僕がたまたまストアの電話を対応した時の事です。

じいちゃん
じいちゃん

なんだアンタの店舗は。××(商品名)は20%引きと書いてあるのに、割引されてなかったぞ!

ちゃすけ
ちゃすけ

(げ、誰か値引きし忘れ?いやウチの店舗はチラシ割引ないはず)

もしそうでしたら、不快な思いさせたと思います。

ちゃすけ
ちゃすけ

では、そのチラシの対象期間はいつ?

チラシの対象店舗はどこ?

じいちゃん
じいちゃん

期間は、割引の日が入ってるぞ。

対象店舗・・・ん、あんたの店舗は〇〇店か。対象じゃなかった、悪かった。

最初からトランス状態でクレーム言われると、つい思考停止しそうになります。が、深呼吸して冷静に対処すれば、解決できたりします。

もし思考停止したら「すいません、返金します」などというのはNG。この場合は店長orその日のリーダーに取次ましょう。当事者以外の方が冷静に、立ち回りできたりしますからね。

【高いの買わせやがって、返金しろ!】

なぜかドラッグストア業界は、返金しろというクレームが多かったです。

●昨日定価2000円で買ったが、30%割引チラシをみつけた。30%ぶん返金しろ!
●このサプリメントあなたの店舗では1900円だが、すぐ下のホームセンターで1600円で売っていた。どうしてそんなに高いのか、いますぐ返金しろ!

こんな後出しじゃんけん知るかよ、と思いました。

2つ目は、薬剤師が常時店舗に立ち、相談を受けています。(自分で言うのもなんですが)薬剤師目線で正しい薬・サプリメント・健康器具を勧められる分、プレミアがついています。モノだけではなく、薬剤師のお墨付きというプレミアも売っているのです。

【なんで相談員がいないんだ!】

ドラッグストアは、夜間にもなるとスタッフが全然いません。競合店舗がどんどん増えてきており、安売り➡利益ダウン➡人件費削る=人を減らす、の流れだからです。

夜間に一人接客でつかまると、大変なのです。接客でつかまるのは、お客様の悩みを解決するためなので仕方がないです。でもつかまる間は、タダでさえ少ない店員が実質1人減になります。その時に「なんで相談員がいないんだ!」なんて言わないでほしい。

【不審客への声掛け】

ドラッグストアに不審な方がみえました。1時間も2時間も、ずっと薬棚をながめてて、大きいトートバッグをもってる人。「お探しの物はなんですか!」となんど声掛けしても無反応。

仕方ないからかなり大きい声で「何かお探しですか!」と声掛けするとビックリして振り返る。そしてちょっと間をあけて「薬の2類3類のちがいは?」と。

登録販売者が売れるものだけど前者はなるべく薬剤師が接客すべきもので、後者は比較的安全性のたかいビタミン剤系。違いは厚労省が決めるもので一概にはいえない、商品ごとに決まっているからこれといった線引きはない、と伝えました。

でも納得せず。

「名刺よこして!そんなことも説明できない薬剤師なんて失格だ!クレームつけてやる!」

こういって名刺をぶんどって、逃げかえって行きました。どう見ても万引き客だろう、とみんなの見解でした。それでクレームつけられても別にいいや、と思っています。

とにかく京都南部はなにかあるとすぐ値引きしろ、本社にクレームつける、という方が多かったです。

【コロナショックの苦労は】

ここだけ、僕の体験談ではありません。平時でも上記のような信じられないクレームが、ドラッグストア業界では発生しえます。それに加えいま(2020年4月)は、コロナショックです。

マスクが品薄で開店と同時に売り切れ、それで「なんで置かないのや!」なんて言われてますよね。買い占め客と、買えずに困るお客さんがいます。平時でもこれだけ苦労して、薄利多売で、人件費薄でやっている方々に、これ以上苦労をさせないでほしいです。

むしろ「こんな時も営業してくれて、生活必需品を提供し続けてくれてありがとう。貴方たちがいるから、安全が確保されています」って、労ってあげてほしいです。ドラッグストア業界の方々は、本当に苦労されています。それは現場を離れた僕でも、よく分かります。

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